15

Achteraan in de rij? Als eerste aan de beurt

Deense wetenschappers vinden manier om wachttijden drastisch te verkorten

Het is zoiets simpels: een rij vormen. Je gaat met z’n allen achter elkaar staan en degene die vooraan staat, is het eerst in de beurt. Dat kan efficiënter, menen Deense wetenschappers. Hoe? Door degene die als laatst komt, als eerst te helpen.

Professor Lars Peter Osterdal noemt rijen ‘een fantastisch voorbeeld van tijdverspilling’. Volgens hem is het probleem met een normale rij waarin degene vooraan het eerst geholpen wordt, dat mensen de neiging hebben te vroeg te komen. Osterdal deed samen met zijn collega Trine Tornoe Platz onderzoek naar situaties waarbij rijen op een bepaalde tijd opengaan en weer dichtgaan nadat de laatste persoon is geholpen. Bijvoorbeeld rijen om in te checken bij vliegmaatschappijen die niet vooraf zitplaatsen toewijzen. 

Bij diensten die werken volgens het principe dat wie het eerst komt, het eerst maalt, komen passagiers te vroeg om zo de beste plaatsen te kunnen bemachtigen. Hierdoor ontstaan vaak lange rijen die zich traag voortbewegen. De onderzoekers hebben nu geëxperimenteerd met verschillende soorten rijen. Wanneer de wachtenden te horen kregen dat mensen willekeurig aan de beurt zouden komen, nam de gemiddelde wachttijd af. 

Veruit het beste systeem bleek echter dat waarbij degene die achteraan stond, het eerst aan de beurt was. Wie het laatst komt, het eerst maalt, dus. De reden daarvoor is volgens Osterdal dat het het gedrag van mensen veranderde. Ze arriveerden nu niet meer allemaal rond dezelfde tijd, wat resulteerde in veel kortere wachtrijen. 

‘Vroeg komen kan riskant zijn,’ zegt Osterdal. ‘Het kan betekenen dat je niet direct aan de beurt bent en daardoor lang moet wachten, omdat iedereen die na jou komt eerder wordt geholpen.’ Hij geeft wel toe dat er wat haken en ogen aan zijn manier van dienstverlening zitten. Zo kunnen mensen de rij gewoon weer verlaten om direct weer – achteraan – aan te sluiten. 

En dan is er nog het stukje rechtvaardigheid. Degene die als laatste komt, als eerste helpen, gaat in tegen wat veel mensen beschouwen als eerlijk. Het zou daarom waarschijnlijk beter werken wanneer men elkaar niet kan zien, zoals bij telefonische of online wachtrijen. En het moet voor iedereen vooraf duidelijk zijn hoe het werkt. Mensen die lang in de rij staan worden daar misschien niet gelukkig van, maar ze hoeven in elk geval niet te zien dat degenen die na hen komen, eerder aan de beurt zijn. 

BBC: Should the first in a queue be served last?

cc-beeld: Buh Snarf

Geef een reactie

Laatste reacties (15)