‘De overheid is een callcenter geworden waar je nooit meer iemand aan de lijn krijgt’

Als iedereen in de overheid en de politiek zich weer aan zijn oorspronkelijke rol gaat houden, zou het al een stuk beter gaan. Dat zegt Tjibbe Joustra, die tientallen jaren topambtenaar was op het allerhoogste niveau, in de politieke podcast Betrouwbare Bronnen.

Tweede Kamer en kabinet moeten meer op afstand van elkaar gaan staan en uitvoeringsorganisaties moeten niet totaal verschillende taken op zich nemen, zegt Joustra.

“Coalitieoverleg waar later door de ambtenaren de basis van de besluitvorming nog bij moet worden bedacht is niet de volgorde der dingen zoals die staatsrechtelijk bedoeld is. Het oorspronkelijke idee is dat op departementen wordt nagedacht over plannen. Daarna wordt er met de buitenwereld over gepraat en vervolgens in het kabinet, waarna het voorstel naar de Tweede Kamer gaat”, zegt Joustra. “Nu wordt vaak in de coalitie iets besloten, met niet al te veel deskundigheid, en daarna moet nog bekeken worden: hoe gaan we het nu eigenlijk doen? Dat werkt niet. Het wordt broddelwerk.”

Bijkomend probleem is dat ook in de overheidsorganisatie bevoegdheden door elkaar zijn gaan lopen, stelt Joustra. “Rond 2005 is besloten dat de Belastingdienst toeslagen ging uitkeren. Ik was toen voorzitter van de raad van bestuur van het UWV en ik zei: doe dat nou niet. De Belastingdienst heft en dat doet ze heel goed. Toeslagen uitkeren is iets fundamenteel anders dan heffen. Als een burger zijn belastingaanslag niet krijgt, zal hij denken: mooi, misschien blijft die wel helemaal weg. Als de toeslag een dag te laat komt, raken mensen in problemen. Dus dat vergt echt een andere cultuur en een andere inzet. Je moet anders omgaan met bezwaren en heel anders communiceren. Het is een ander vak”, legt hij uit.

Het beste is: terugkeren naar de oorspronkelijke taken. Dat kan volgens Joustra nog steeds. “We hebben in Nederland drie heel grote overheidsorganisaties: de Belastingdienst, het UWV en de Sociale Verzekeringsbank. De Belastingdienst was goed in heffen. De Sociale Verzekeringsbank was heel goed in bulkuitkeringen – de AOW, de kinderbijslag, enzovoort. En het UWV was goed in uitkeringen op individueel niveau. Als je het daar nu eens bij had gehouden. Dus niet de Belastingdienst toeslagen laten doen of de rugzakjes via de Sociale Verzekeringsbank, wat ook een drama is geworden.”

Tjibbe Joustra was veertien jaar de hoogste ambtenaar op Landbouw. Dat is misschien wat lang, geeft hij toe. “Maar nu wordt er te veel gewisseld. Je moet weten waar je het over hebt. De mensen die er nu zitten zijn niet beter of slechter dan twintig jaar geleden. Maar toen had je meer ruimte om deskundigheid op te bouwen en daarmee gezag. Management en deskundigheid zijn twee verschillende dingen. Maar management zonder deskundigheid, daar geloof ik niet in. Als je een broodfabriek managet, moet je ook van brood houden.”

Het moet echt anders in de overheid, verzucht Joustra. “De overheid is een callcenter geworden waar je nooit meer iemand aan de lijn krijgt. Het UWV kreeg heel hoge waarderingscijfers. Toen moest er bezuinigd worden en gingen steeds meer dingen digitaal. Probeer maar eens digitaal een gesprek te voeren over de samenloop van WW en een ziektewetuitkering. Knap als je dat voor mekaar krijgt. De belastingtelefoon was een tijd heel modern. Tegenwoordig hoor je alleen maar klachten. De burger wil graag iemand spreken die gewoon een beetje kan uitleggen hoe het zit.”

Hoe vaak spreek je iemand met een andere kijk op de wereld? Joop.nl, EW en Arminius willen je uitnodigen voor een wandeling of een videogesprek met iemand die over sommige zaken een andere mening heeft. Doe je mee? Beantwoord de eerste stelling hieronder. Meer lezen over De Wandeling? Klik hier. Zie je hieronder geen stelling? Pas je cookie-instellingen aan of klik hier.

window.addEventListener('message', function (evt){ var embed = document.getElementById('mycountrytalks-embed'); var currentScrollTop = 0, newScrollTop = 0; var additionalSafeSpace = 50; if (evt.origin === 'https://app.mycountrytalks.org') { if ("wasResized" in embed.dataset) { currentScrollTop = document.documentElement.scrollTop || document.body.scrollTop; newScrollTop = currentScrollTop + embed.getBoundingClientRect().top - additionalSafeSpace; window.scrollTo(0, newScrollTop); } embed.style.height = evt.data + 'px'; embed.setAttribute('data-was-resized', 'true'); } }, false);