Laatste update 09:10
100

Nationale ombudsman kraakt vastlopen hersteloperatie toeslagenschandaal

Ondanks talloze beloftes en bezweringen zit de hulp aan de slachtoffers van de toeslagenaffaire “in zwaar weer”. De aanpak van het probleem verloopt wordt uitgevoerd met een desastreuse, onmenselijke werkwijze die doet denken aan de manier waarop de hele affaire is ontstaan. Hij voorziet dat de problemen zo alleen maar groter zullen worden want door de slechte afhandeling van klachten volgen er meer klachten die weer slecht afgehandeld worden waarop nieuwe klachten volgen, enzovoorts.

Dat constateert de Nationale ombudsman Reinier van Zutphen na nieuw onderzoek. De ombudsman onderzocht van maart tot en met juli 2021 hoe de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) klachten van ouders afhandelt. Tijdens die periode bleek het het aantal klachten te stijgen maar de afhandeling juist af te nemen. Niet alleen blijven oplossingen uit, de ouders worden ook nog steeds niet geïnformeerd over de voortgang.

In het rapport valt te lezen hoe het er in de praktijk aan toegaat. Zo blijkt het niet mogelijk om klachten online of via email in te dienen:

Voor het indienen van een klacht kunnen burgers telefonisch contact opnemen met het Serviceteam gedupeerden Kinderopvangtoeslag (hierna: Serviceteam) of met de BelastingTelefoon. (…) Er zijn ook ouders die hun klacht liever schriftelijk indienen, zodat de informatie die ze met de UHT willen delen vast ligt. Het schriftelijk indienen van een klacht kan via een klachtenformulier of via een brief. Het indienen van een klacht per e-mail of via een digitaal webformulier is – net als bij de eerste monitor – nog niet mogelijk. Eén van de aanbevelingen van de Nationale ombudsman aan de staatssecretaris uit de eerste rapportage was om dit voor burgers beschikbaar te maken.
Veel ouders hebben een voorgeschiedenis met vergeefse pogingen om contact te krijgen met de UHT. “Ik heb vijf terugbelverzoeken gedaan. Dat is zoveel dat eerder onderkend had moeten worden dat er iets niet goed zat.” Zij verwijzen naar eerdere brieven of klachten die ze hebben gestuurd aan de UHT, of naar eerdere telefoontjes die ze met de UHT hebben gepleegd, waarop reactie van de UHT uitbleef. Ook de lange telefonische wachttijden bij het Serviceteam UHT zorgen voor een lagere waardering van de toegang tot de klachtprocedure.

“De klachtbehandeling van de UHT is tijdens de periode van ons onderzoek tekortgeschoten. Ze liepen flinke achterstanden op en ook wettelijke behandeltermijnen zijn in meer dan een kwart van de gevallen overschreden”, aldus Reinier van Zutphen. Gedurende het onderzoek wees de Nationale ombudsman de UHT dit keer ook tussentijds op andere knelpunten dan alleen de klachtafhandeling. “Zo krijgen ouders geen of te weinig informatie over wanneer hun herstelverzoek wordt behandeld. Hierdoor weten zij vaak niet waar ze aan toe zijn. Daarmee zijn de stress en onzekerheid nog steeds aan de orde van de dag. Ouders willen deze kwestie emotioneel en financieel kunnen afsluiten, maar kunnen dat nog altijd niet.”

De ombudsman constateert dat de uitvoering van de hersteloperatie zeer ingewikkeld is gemaakt. “In mei van dit jaar heb ik dat duidelijk aangegeven, maar ik zie geen verbetering. De klachtbehandelaars bij de UHT kunnen doorgaans niets doen aan klachten over de behandelduur: het systeem is gewoon te ingewikkeld. En zo kunnen we bijna een parallel trekken tussen de fouten die de overheid in eerste instantie maakte bij de kinderopvangtoeslagaffaire – en de manier waarop ze nu omgaan met het oplossen ervan. Ouders lopen nog steeds vast, het herstel gaat traag en het systeem is te ingewikkeld. Het kabinet moet dit oplossen. Alles moet erop gericht zijn om de gedupeerde ouders duidelijkheid te geven. En dat vraagt om ingrijpende besluiten en maatregelen. Op deze manier komen we er niet.”

De UHT houdt zich niet aan wettelijke beslistermijnen: eind september 2021 was de maximale beslistermijn voor ruim 5.700 herstelverzoeken verstreken. “Dat heeft ook zijn weerslag op de klachtbehandeling. Want teleurstelling in het tempo van het herstelproces leidt onvermijdelijk weer tot meer klachten.” Het indienen van klachten over de behandelingsduur is daarin geen oplossing: de UHT vindt de klachten terecht, maar de wachttijd voor de ouders wordt er doorgaans niet korter door.

De UHT startte eind vorig jaar met de hersteloperatie van de kinderopvangtoeslagaffaire. De UHT behandelt daarnaast ook klachten die daar vervolgens over worden ingediend. De Nationale ombudsman houdt in de gaten hoe de UHT met die klachten omgaat. Op 25 mei 2021 bracht hij hierover een eerste rapport uit. De ombudsman gaat in dit tweede rapport, naast zijn oordeel over de klachtafhandeling, ook in op enkele knelpunten die hij tijdens zijn onderzoek heeft waargenomen. Ook de komende tijd blijft de Nationale ombudsman de klachtbehandeling van de UHT monitoren en de opvolging van zijn aanbevelingen bewaken. In het voorjaar van 2022 brengt de ombudsman daarover opnieuw een rapport uit.

Buitenlanders vergelijken de huiveringwekkende overheidspraktijken rond het toeslagenschandaal ondertussen met die van Wit-Rusland.

Geef een reactie

Laatste reacties (100)