38

NS: mening klant overgewaardeerd

Bedrijf baalt van boetes door negatieve oordelen van reizigers over zaken waar het zelf tevreden over is

De Nederlandse Spoorwegen willen de mening van reizigers minder zwaar laten meewegen bij het beoordelen van hun prestaties. Daardoor zou de NS minder snel een boete krijgen wegens ondermaats presteren.

Dat meldt RTL. In 2008 beloofde de NS bij de invoering van de ‘prestatiemeting’ dat ‘waardering door de klanten centraal staat als het gaat om de kwaliteit van de dienstverlening’. Ook sprak het bedrijf in dat kader over ‘het belangrijkste criterium op alle niveaus binnen NS bij de inzet van medewerkers en middelen, het managen van processen en het beoordelen van nut en noodzaak van ieders inspanningen’.
Sinds 2008 rekent de overheid NS af op prestaties. Dat gebeurt op basis van objectieve metingen en het oordeel van de reizigers. Die waren in 2011 en 2012 negatiever dan de doelstelling waardoor de NS een flinke boete kreeg. De NS vindt dat de reizigers veel te negatief zijn over prestaties waar het bedrijf zelf erg tevreden over is. De NS wil daarom de de structuur zo veranderen dat reizigers nog maar één oordeel geven, in plaats van zeven, zoals nu. Dan kan de NS nog maar één keer de fout in gaan.
Staatssecretaris Mansveld wil voorlopig niet meewerken. “Reizigers moeten centraal staan in het handelen van aanbieders van openbaar vervoer,” vindt ze.

Geef een reactie

Laatste reacties (38)