Laatste update 21:30
3.581
35

Schrijver en jurist

Claire Schut (28 februari 1956, Amsterdam) is schrijver en jurist. Ze heeft ruim 25 jaar ervaring bij de overheid, o.m. op het terrein van ambtenarenrecht, klachtrecht en onderzoek naar discriminatie, seksuele intimidatie en ambtelijke integriteit. Als freelance tekstschrijver en journalist schreef ze o.m. voor de Economische Voorlichtingsdienst (EVD), SNS bank Randstad, Centraal Orgaan Opvang asielzoekers (COA), Verbond van Nederlandse Ondernemingen (VNO), Federatie van Nederlandse Exporteurs (Fenedex), ISW Opleidingen en Literair Theater Branoul.

De kruidenier die op de kleintjes let

De klant? Die wordt gefopt, gepiepeld en geplukt en is niet langer koning

Albert Heijn is aan het proeftuinen. De XL-vestiging om de hoek is al aangepakt. Alles is anders, je weet niet wat je ziet. Een entree als een shopping-mall. Brede paden zodat de klant de kar nu overdwars kan parkeren. Allerlei ‘leuke hoekjes’ waar de champignons verstopt staan, of de vegetarische spekjes. Geen vierkante centimeter zonder prikkels. Sfeerverlichting, flikkerende led-lampjes. Muzak uit het plafond, led-schermen met reclame, pingende scanners, bliepende kassa’s en het winkelend publiek met hun smartphones, intieme gesprekken en krijsende kroost. Ondertussen zoek je je een gek. God forbid dat deze proeftuin voor ‘een nieuwe winkelbeleving’ slaagt, want dan wordt-ie landelijk ‘uitgerold’.

Het wordt allemaal nog leuker, meldt onze nationale babbelbox, trouwe supporter van het neoliberaal welvaren en het grootkapitaal. Minder traditionele kruideniersproducten zoals dierenvoeding en schoonmaakmiddelen. Meer verse producten, complete eethoeken voor de ‘directe consumptie’.

Het is de vraag of iedereen zo enthousiast staat te springen als de NOS. Dit concept voor een dagje entertainment voor het hele gezin zou de lokale middenstand, de restaurants in de directe omgeving en de onderbetaalde sloebers op hun racefiets wel eens als een bedreiging kunnen ervaren. Het is een hoop concurrentie.

Ook de klant zal moeten wennen. Het is zoeken geblazen in de proeftuin. Liep je vroeger een vaste route – groenten, fruit, vis, brood, zuivel, pleepapier, schoonmaak – zonder iets te vergeten, zelfs als het niet op het lijstje stond, nu loop je verdwaasd rond en vergeet de helft. Alles staat ergens anders.
Cornflakes staan niet bij de graanproducten maar bij de melk (totaalbeleving ‘ontbijt’). Nootjes staan niet bij de snacks, maar bij de wijn (‘alles voor de borrel’). Tomatenpuree staat niet bij de blikjes, maar bij wereldvoeding, maar daar zijn de couscous en quinoa weer niet te vinden. Overal zie je geïrriteerde koppen, vragende blikken: “Waar staat…?”
“Het is niet erg logisch ingedeeld, hè?” lacht een vrouw (50+) en duikt een gangpad in. Als we elkaar vijf minuten weer ontmoeten, schatert ze al van ver: “Nee, nog niet gevonden!”

“Dit doet AH expres,” grimlacht een andere klant (man, 60+). “Ze laten de klant langs alle schappen dwalen. Zo zie je nog eens wat, allerlei dingen die je niet van plan was te kopen, maar toch in je karretje gooit. Dat is de hele opzet. Kopen, kopen, kopen. Ik ben al heel wat keren thuis gekomen met spullen die ik niet nodig had, terwijl ik de dingen waarvoor ik naar de winkel was gegaan, vergeten was. Kun je nog een keer gaan shoppen. Leuk toch?”

Hoe schrijf je dat?
Het personeel weet na drie maanden nog niet waar alles staat. Je kunt het ze niet kwalijk nemen, het is een gierende chaos. Ze turen op hun smartphone: “Hoe schrijf je dat?” en stamelen 1000 excuses. Echt gezond kan dit niet zijn: alsmaar zoeken en draven door dit winkelparadijs, de gefrustreerde klant tevreden houden, al die stress. Wat zou de ondernemingsraad (OR) van ’s lands grootste kruidenier – die straks geen kruidenier meer is maar een ‘winkelbeleving’ – daarvan vinden? En wat gaan ze eraan doen?

“Heeft u geen last van die muzak?” vraag ik een caissière, nadat ik mijn vingers voorzichtig uit mijn oren heb gehaald. Ze kijkt snel op van haar werkende handen en glimlacht verlegen: “Ja. Het staat erg hard. Maar het heeft geen zin er iets van te zeggen. Ze luisteren toch niet.” -“U kunt de OR bellen”,  zeg ik. “Daar zijn ze voor. Als u dat niet aandurft, stuurt u toch een anonieme klacht, is er een ideeënbus?”

Wat Albert Heijn – ook in de proeftuin – nog niet op orde heeft, zijn de prijzen in de computer. Dat is begrijpelijk: het is mensenwerk. Het loont om de kassabon te controleren. Er gaat regelmatig iets mis. ‘ALLE Valle del Sole 2de halve prijs’ staat er op het schap. Puike aanbieding: 25% korting! Sta je buiten naast je wankelende fiets vol tassen, zie je dat de kikkererwten niet zijn afgeprijsd.
“Nee mevrouw, die staan niet in het blaadje”,  zegt het meiske van de klantenservice.
“Maar het staat op het schap!” sputter ik. “Daar mag ik op afgaan!”
Het meiske scrollt door de computer: “Nee, kikkererwten zijn niet aangevinkt.”
“Dat is het probleem van Zaandam, niet het mijne!” Ik hoor hoe mijn stem begint te loeien. “Er staat: ‘ALLE producten 25% korting’. Dus ook de kikkererwten!” Na vijf minuten soebatten worden 150 centen uitbetaald. Zuchtend.

Bonnetjes narekenen
Wie heeft daar tijd voor? Welke klant rekent anno 2018 – in welvarend Nederland waar alles snel sneller snelst moet – de geautomatiseerde kassabonnen van Albert Heijn na, gesteld dat hij nog kan hoofdrekenen? Wie gaat vrijwillig met zijn weekendboodschappen in de rij staan om zich door de assertief getrainde klantenservice te laten piepelen dat hij zich vergist? “Ik,” zegt een man (65+). “Ik controleer alles, elke keer. Je haalt er wekelijks heel wat euro’s mee terug. Moet je uitrekenen wat AH landelijk verdient aan al die ‘foutjes in de computer’. Al die klanten die er geen erg in hebben en niets controleren. Hoeveel zouden dat er landelijk zijn? En om hoeveel producten zou het dagelijks gaan? Dat is lekker binnenlopen!”

Dat zou ook wel eens kunnen gelden voor de prijsverhogingen van afgelopen zomer. De prijzen vlogen omhoog. Fruit, groenten, geitenmelk – alles werd duurder. Niet een beetje, substantieel. Even dacht ik dat het de BTW-verhoging van Rutte was, maar die komt nog. Tegen die tijd gaan de prijzen van Albert Heijn weer omhoog, wedden?!

Een van de beproefde methodes om klanten alvast aan hogere prijzen te laten wennen, is de bonus-aanbieding. Bovenaan staat de nieuwe prijs, de bonus is de oude prijs. Het is als met één paar sokken voor 3 euro, drie paar voor een tientje. De klant ziet niet dat hij bedot wordt, springt zonder morren door de hoepel en heeft de nieuwe prijs al tussen de oortjes.

Winkelbeleving
Dat is nog eens op de kleintjes passen. Van die oud-Hollandse zuinigheid zijn meer voorbeelden. De gratis koffie bij de XL: weg. De vakkenvullers en kassamedewerkers van vóór de verbouwing: weg.
“Vervangen door jongere exemplaren”, vertelt een buurvrouw (27). “Dat is goedkoper, goed voor de winst. Om je dood te ergeren, want die jonkies weten niets. Kan ook niet, als je je medewerkers telkens vervangt. En hun manieren! Ze kijken je niet meer aan. Ze groeten je niet. Een grote bek kun je krijgen. Ze jassen je boodschappen langs de kassa, hup volgende klant. En wat me ook stoort, nu ik toch bezig ben, is dat plastic. Alles verpakt plastic, in deze tijd! Dáár zouden ze wat aan moeten doen. Nee, ik kom er niet meer.”

Zo grossiert de grootgrutter in Zaandam in winkelbelevingen die niet de klant, maar vooral de eigen doelen dienen. Neem die super sympathieke actie waarover Joop.nl laatst berichtte: Albert Heijn zamelde speelgoed in om kinderen uit armoedegezinnen ook een leuke Sinterklaas te geven. Operatie Goedzak, daar deed ik graag aan mee. Dus googlede ik waar je het speelgoed kon afleveren. Geen adres te vinden. Op de website van Albert Heijn stond er geen informatie over. Wat ik wel op internet zag, was een stroom lovende berichten. Bijna elk krantje, blaadje of clubje heeft over Operatie Goedzak de loftrompet geblazen: dat was toch zó sociaal van Albert Heijn!

Ah, zo kom je in het nieuws, genereer je free publicity, schalt je bedrijfsnaam in het rond. Sympathieke actie, gratis reclame. Overal in het nieuws zonder een cent te betalen. Dat zijn de kleintjes waar ’s lands grootste supermarktketen goed op let.

En de klant? Nee, die is niet langer koning. Die wordt gefopt, gepiepeld en geplukt. En de meeste mensen lijken dat wel best te vinden.

Geef een reactie

Laatste reacties (35)