ING dwingt klanten geld te lenen bij vrienden

Marion Bloem luchtte op Facebook haar hart over de kafkaeske wereld waar ze in belandde toen haar bank onaangekondigd haar pinpas blokkeerde. Vervolgens verzeilde ze in een situatie waar de interne logica van de bank de dienst uitmaakt en ze niet meer bij haar geld kan, met alle gevolgen van dien. Een naar voorval waarvan ze niet als enige het slachtoffer blijkt te zijn. Met haar toestemming publiceren we haar relaas.

Zaterdag voor Pinksteren, wilde ik afrekenen in het restaurant waar ik met mijn moeder had geluncht, maar mijn ING-kaart kreeg als melding: Pas Ongeldig. Vervolgens kon ik geen pinksterboodschappen meer doen, geen gas tanken, geen cadeau kopen voor een jarige vriend. Ik belde de ING en kreeg te horen dat de bank een foutje had gemaakt. Een nieuwe pas was geproduceerd, nog niet opgestuurd maar wel geactiveerd, tevens was mijn oude pas geblokkeerd. Ik moest even wachten tot de nieuwe per post zou arriveren.

Ik vroeg hen hoe ik mijn boodschappen moest betalen, hoe ik moest tanken, en hoe ik aan geld kon komen met een druk lang weekend voor de boeg en bovendien een huis met gasten. “Sorry, ja heel vervelend voor u, maar leent u even geld van vrienden.”  Ik heb in mijn leven nog nooit geld hoeven lenen van vrienden en familie en daar ben ik trots op…

We zijn steeds uit eten gegaan en manlief betaalde ongeacht de stand van zijn account. ING zal gewoon rente pakken van wat hij negatief komt te staan, dat weet ik zeker. Op dinsdag was er nog altijd geen pasje gearriveerd en ook woensdag zat er nog niks bij de post. Ik ben tien kilometer naar een ING kantoor gefietst om te vragen of ik dan in elk geval nu cash geld kon halen en of zij straks als tegemoetkoming voor het ongemak de bloemstukken gaan betalen die ik ga geven aan de mensen die mij geld hebben voorgeschoten. “Heel vervelend voor u, mevrouw, maar de enige oplossing is te wachten op de kaart die met de post naar u onderweg is.” “Dat is geen oplossing, de kaart is de oorzaak van mijn probleem. Ik verwacht van u een wezenlijke oplossing, bijvoorbeeld dat u mij vandaag nog een nieuwe kaart per koerier laat bezorgen en dat u de bloemstukken betaalt voor mijn vrienden bij wie ik nog meer geld moet lenen en dat u mijn man de boete kwijtscheldt die hij moet betalen door negatief te staan omdat hij nu voor al mijn kosten op moet draaien.” De vriendelijke man zei dat hij ook maar een medewerker was… “Wie is er verantwoordelijk,” vroeg ik? Het antwoord was, dat het systeem van de ING verantwoordelijk was… Aha, dus ik moet met mijn spaargeld en alle rekeningen van ING naar een andere bank verhuizen, of hanteren ze daar hetzelfde systeem? In elk geval is bij de RABO en ABNAMRO wel een betere serviceverlening.

Enfin, ik kan nog altijd geen cash halen, ook niet bij het kantoor, zoals mij door de ING-twitteraar werd geadviseerd, want dan zouden ze de kaart die onderweg is moeten blokkeren, een nieuwe moeten aanmaken en die zou er dan ook weer 5 dagen over doen om bij mij te komen. “Inmiddels zijn er echter 6 dagen voorbij, mijnheer,” zei ik. Maar ze tellen alleen de werkdagen, feestdagen tellen niet mee. Ik drong aan: “Voor mij tellen die feestdagen wel, als ik die dagen zonder boodschappen en zonder cash moet doorbrengen.” Opnieuw: “Heel vervelend voor u, mevrouw, ik begrijp dat u teleurgesteld bent.” Ik ben niet teleurgesteld, ik ben woedend.

Ik spuw gal via Twitter en de reactie van ING is: “U kunt wel geld afhalen bij het kantoor als u zich daar identificeert.” Welnee, vriendelijke ING-twitteraar, daar ben ik weer naar huis gestuurd. Het is lastig als de medewerkers niet weten welke regels er gehanteerd moeten worden om HUN SYSTEEM niet overstuur te doen raken.

Ik kan een zelfde relaas houden over een akkefietje dat maar voortsuddert bij de RABO bank, waar ik mijn moeder bij help. Wij tellen niet, maar het systeem telt. Ik kan zes dagen niet aan mijn geld komen omdat het systeem door iemand is bedacht die op een zeilboot zit en veel geld heeft gevraagd voor een systeem THAT SUCKS . Meer dan ‘sorry’ kon er van de ING na zes dagen nog altijd niet af.

Maar na al mijn boosheid op Twitter en Facebook werd ik gisteravond door twee medewerkers tegelijk gebeld. Terwijl ik de ene te woord stond, sprak de ander in op mijn antwoordapparaat. Nu zal men zijn best doen om te zorgen dat er een oplossing komt voor mijn probleem, is er beloofd. En wat blijkt? De medewerkers hebben het er druk mee, want er zijn veel meer mensen die met dit probleem te kampen (gehad) hebben.

Ik verneem via Facebook van mensen dat zij twee jaar geleden ook hebben geleden onder dit zelfde mankement van het systeem. Kaarten worden vaak geblokkeerd terwijl er grote bedragen op de chip zitten… Toch beweerde de man aan het loket dat ik de enige was bij wie dit was voorgevallen en dat hij deze klacht nooit eerder had gehoord. De heer die ik gisteravond (dat wil zeggen na zes dagen veel kabaal via de sociale media omdat de klachtenservice van de ING het af liet weten) aan de telefoon had, gaf dan eindelijk toe dat het systeem de oorzaak was en dat meer mensen eronder lijden.

 

Het nieuwste boek van Marion is Het Java van Bloem (samen met Ivan Wolffers). Volg Marion ook op Twitter