2.233
42

Schrijver/theaterwetenschapper

Alexandra Smith (1975) is Neerlandica en studeerde in 2011 cum laude af als theaterwetenschapper, gespecialiseerd in o.a. narratologie en politiek theater. Ze werkt freelance als (boek)redacteur, tekstschrijver en is journalist voor diverse off- en online magazines. Alexandra richtte in 2013 Fabel op, van waaruit ze schrijf- en communicatietrainingen verzorgt. Ze debuteerde eind 2011 met de roman Schemervlucht en werkt momenteel aan een thriller. Verder werkt ze al 18 jaar als commercieel model. Je kan Alexandra volgen op haar weblog alexandraschrijft.blogspot.nl, fabelaars.nl of op alexandrasmith.nl.

NS spoort niet

Waarom zou de NS nog medewerkers in dienst hebben als het enige wat ze mogen doen doorverwijzen naar internet is

Ik raak wel eens wat kwijt en soms vind ik dat terug. Dit was helaas niet het geval met mijn verloren NS voordeelurenkaart. Met enige weerzin belde ik het nummer van de klantenservice. Ik heb niet zo veel goede ervaringen met klantenserviceafdelingen van grote bedrijven. Meestal ervaar ik zo’n gesprek als frustrerend.

De dame die opnam, vond mij niet direct terug in het systeem. Een paar minuten later kon ze bevestigen dat ik inderdaad een voordeelurenkaart had – iets wat ik natuurlijk al wist.

‘Maar ik kan de kaart helaas niet voor u vervangen, mevrouw.’
‘Oh?’ De moed zonk me in de schoenen.
‘Nee, hiervoor kunt u contact opnemen met een ander nummer, dat van de klantenservice van de OV Chipkaart, zij kunnen dit wel voor u regelen. Maar u kunt het ook online proberen.’

Ik hing op en vroeg me af waarom de klantenservice van de NS voordeelurenkaart niet ging over het vervangen van de NS voordeelurenkaart. Ik probeerde het eerst vol goede moed online door een account aan te maken via ‘Mijn NS’. Tot mijn vreugde zag ik vrij snel de link: ‘Defecte, gestolen of verloren kaart’. Ik klikte erop en kwam weer op een andere link: ‘vervangende kaart aanvragen.’ Hierop klikken bracht mij in een nieuw inlogveld, op de website van OV Chipkaart.nl. Omslachtig, dacht ik bij mezelf. Opnieuw vulde ik mijn inloggegevens in, maar kreeg vervolgens de melding dat ik een verkeerd password had ingevuld. Huh? Ik probeerde het drie keer opnieuw – vergeefs – en besloot toch maar het servicenummer van OV Chipkaart te bellen. Daar kreeg ik een dame aan de telefoon die niet goed Nederlands sprak en maar de helft begreep van wat ik zei. Het duurde zeker vijf minuten voordat ik duidelijk kon maken wat ik wilde. Vervolgens vroeg ze drie keer opnieuw mijn adres en ook het kaartnummer van de vermiste kaart, die ik bij de hand had. Weer werd ik in de wacht gezet. Ze kwam terug:

‘Ik vind u niet in het systeem.’

Waarschijnlijk heeft ze een fout gemaakt in de belachelijk lange cijferreeks, dacht ik en herhaalde opnieuw mijn kaartnummer.

‘Ja, nu vind ik u. Ik zie inderdaad dat u een voordeelurenkaart heeft bij de NS.’
Mijn enthousiasme nam weer toe. ‘Fijn. Kan ik dan nu een vervangende kaart aanvragen?’
‘Oh, maar dat kan niet mevrouw. Dat mogen wij niet voor u doen want dat moet u zelf doen online.’
‘Huh? Maar waarom zou ik naar dit nummer bellen als u de kaart niet voor mij mag vervangen?’ Intussen nam mijn stemvolume toe.
‘U moet het zelf doen, online. Wij mogen dat niet.’
‘Maar ik heb het net geprobeerd en het lukte niet! Ik snap niet waarom de NS me hiernaartoe laat bellen als u me niet kunt helpen, nu kost het me alleen maar geld.’ Dit laatste schreeuwde ik. 
‘Oh, lukte het niet? Zal ik helpen?’ vroeg ze op dezelfde vriendelijke toon. Ze liet me dezelfde stappen maken die ik zojuist al had gemaakt en hierdoor werd ik ongeduldig. ‘Laat maar ik probeer het zelf wel opnieuw.’
‘Kan ik u nog ergens mee helpen?’
‘Nou nee, dat kunt u niet. Sterker nog, uw functie is overbodig want het enige wat u doet is mij vragen om iets zelf te doen!’
Direct kreeg ik medelijden. Ik voegde er haastig aan toe dat ik wel begreep dat zij er niets aan kon doen – zij maakte het beleid niet.
In een Aziatisch accent wenste ze me een fijne dag toe.

Ik hing op en dacht even na. Hoewel het nergens vermeld was, moest ik voor de OV Chipkaart website misschien opnieuw een password en inlognaam aanmaken en stond dit los van “Mijn NS”. Na het aanmaken van een nieuw account op deze site kwam ik nu zowaar op het scherm waarin ik daadwerkelijk mijn voordeelurenkaart kon aanvragen. Dacht ik. Maar helaas. Je kon pas verder als je de desbetreffende kaart kon aanklikken. Er waren geen kaarten te zien, want volgens OV Chipkaart had ik helemaal geen kaarten. Zonder kaarten, kon je ook geen vervangende kaart aanvragen. Wanhopig belde ik opnieuw naar de klantenservice van OV Chipkaart. ‘Ik ben volledig in de war,’ begon ik mijn verhaal. ‘Ik hoop echt dat u mij kunt helpen.’ Het laatste had veel weg van een smeekbede. Het hielp dat deze dame wel goed Nederlands sprak en in no time had ze mijn gegevens bij de hand. ‘Ik zie inderdaad dat u een voordeelurenkaart heeft maar die is op 14 december opgeheven.’
‘Huh?’
‘Het kan zijn dat de NS hem heeft gevonden, die blokkeren de kaart dan direct.’
In gedachten probeerde ik de logica ervan te begrijpen. Waarom zouden ze hem mij niet gewoon per post toesturen als ze hem vonden?
‘Ik kan u helaas niet helpen, want ik kan geen geblokkeerde kaart vervangen.’
Inmiddels zweeg ik.
‘U moet echt de klantenservice van de NS bellen, zij kunnen dit wel voor u doen.’
‘Maar die heb ik eerst gebeld en volgens hen moet ik bij jullie zijn.’
‘Dat is normaal ook zo mevrouw, maar ik kan het nu niet meer voor u doen.’
Ik snapte er helemaal niets meer van en hing op.
Weer een telefoontje naar de klantenservice van de NS. Het hele verhaal opnieuw.
‘Wij mogen de kaart niet voor u aanmaken. Bovendien staat uw voordeelurenabonnement bij ons gewoon nog op actief. Ik zie helemaal geen meldingen van 14 december. Ik denk dat die medewerker bij OV Chipkaart u verkeerd heeft geïnformeerd. Zij moeten uw kaart kunnen vervangen, wij mogen dat niet doen.’
‘Ik wil best voor de vijfde keer een telefoontje plegen, maar ik voel me nu redelijk van het kastje naar de muur gestuurd…’
De medewerker vroeg of ik even aan de telefoon wilde blijven wachten, dan zou ze overleggen. Na een minuut kwam ze terug.
‘Mevrouw bij wijze van uitzondering wil ik best uw kaart vervangen, maar dit is niet gebruikelijk. Het duurt tien werkdagen voor het wordt opgestuurd en kost u 11 euro.’
Eindelijk werd ik geholpen.
‘Kan ik in de tussentijd wel nog reizen op basis van voordeeluren, bijvoorbeeld door een oude pas tijdelijk te activeren?’
‘Nee, dat kan niet.’
Ik viel stil. Op de website bestond deze mogelijkheid wel en haar collega had me eerder ook op deze mogelijkheid gewezen. Kennelijk kon het nu toch weer niet.
‘Oké, het is niet anders.’
‘U kunt tot die tijd normale treinkaartjes kopen en ze achteraf declareren.’
‘Ja… oké…’
Ik bedankte haar en hing op. Is dit de maatschappij waar we naartoe gaan? Dacht ik. Hoe moet dat in de toekomst als alles digitaal wordt terwijl de digitale webomgeving niet goed functioneert? En waarom zou de NS nog medewerkers in dienst hebben als het enige wat ze mogen doen doorverwijzen naar internet is?

De NS spoort niet, besloot ik. Een halve dag kwijt met medewerkers die allemaal net iets anders beweren en bijna niets zelfstandig mogen besluiten. ‘Schrijf er een blog over,’ zei mijn vriend die mijn gejammer niet langer aan kon horen.
En dat deed ik maar.

Ik hoop vurig dat ik nooit meer mijn voordeelurenkaart kwijtraak.

Dit artikel verscheen eerder op de weblog van Alexandra Smith. Volg haar ook op Twitter

Het meest recente boek van Alexandra Smith is Schemervlucht

Geef een reactie

Laatste reacties (42)