1.400
14

Hans Groen [1963] is zelfstandig ondernemer en bestuurslid van
GroenLinks Midden-Drenthe. Geboren in Noord-Brabant en sinds 2002 woont
Hans Groen in Mantinge, Drenthe. Hans Groen is adviseur op het gebied
van organisatie effectiviteit en Supply Chain Management. en heeft
opleiding in bedrijfseconomie en logistieke bedrijfskunde. Als
fractielid neemt hij de verantwoording voor het webbeheer en is
recentelijk toegetreden tot het bestuur voor het financiele beheer. Hij
heeft een eigen weblog op http://hgroen.wordpress.com/

Ontspoord gedrag bij de Nederlandse Spoorwegen

De grootste uitdaging voor de NS is de houding van haar personeel

De NS heeft het maar moeilijk. Ze doet zo haar best om betere service te verlenen, maar die vervelende klanten blijven maar klagen. Zo zeer, dat de NS niet langer afgerekend wil worden op de huidige klantevaluaties. Maar als je kijkt hoe gemiddeld genomen het gedrag is van NS personeel jegens de klant, dan is het niet zo vreemd dat de klant zo negatief is.

Laten we voorop stellen dat de service, qua dienstregelingen en informatievoorziening, de afgelopen jaren bij de NS met sprongen vooruit is gegaan. Ondanks dat het Nederlandse spoornet een van de drukste ter wereld is, is de accuratesse zeer hoog. Ook de informatievoorziening op de stations en in de treinen is duidelijk verbeterd. Maar maak niet de fout door vragen te gaan stellen aan NS personeel.

Onlangs kwam ik op Schiphol ‘s avonds laat aan en wilde mijn reis per trein verder vervolgen. Op de informatieborden was niets te vinden over de eerstvolgende trein richting Groningen. Bij de kleine informatiedesk navraag gedaan en op bijna laatdunkende wijze werd ik door de NS medewerker, via zijn scherm, er op gewezen dat die trein zo direct er toch echt aan kwam. Maar op de grote informatieborden stond alleen Amsterdam Centraal. Beneden aangekomen stond, bij aankomst van de trein, nog steeds Amsterdam Centraal op de borden en ook op de trein zelf stond Amsterdam. Laatste check bij de conducteur leverde een klaagzang op dat ze het weer verkeerd hadden doorgegeven. Dat hij er niets aan kon doen. Maar deze trein ging, als het goed was, toch echt naar Groningen. Mocht het toch misgaan, nou, dan kon ik toch overstappen in Amsterdam. Uiteindelijk ging de trein naar Groningen. Had ik even geluk.

Eenmaal in de trein word ik vanaf Amsterdam Centraal geconfronteerd met de bekende groep NS medewerkers die op weg naar huis is en dan pontificaal in de 1e klas plaatsneemt. Vanzelfsprekend worden dan op luide toon alle problemen van de NS en niet aanwezige collegae even doorgenomen. Daar betaal je dus bijna de dubbele prijs voor om dat te mogen ervaren. Heb dan niet het lef om daar iets van te zeggen, of zelfs maar een veelbetekenende blik richting de NS medewerkers te werpen. Dat komt je op een misplaatste reactie te staan. “Zullen we uw kaartje dan maar controleren?”.

Zwitsers
Hoe anders is dat bijvoorbeeld als je in Zwitserland met de trein gaat. Ondanks dat de Zwitsers zeer trots zijn op hun kwaliteit, gaat het ook daar mis met de dienstregeling of informatievoorziening. Ik had eenmaal per ongeluk, in al mijn onwetendheid, een reductiekaart gekocht. De betreffende conductrice, nam uitgebreid de tijd om uit te leggen hoe het Zwitserse systeem werkte en verontschuldigde zich voor het feit dat het blijkbaar niet duidelijk genoeg is. Terwijl ik toch echt zelf schuldig was aan de fout. Noch kostte mij dat een boete. Ik diende alleen het verschil, per pin!, bij te betalen. Zich verontschuldigen is iets wat je bij NS personeel niet zo snel hoeft te verwachten en extra kosten direct af te rekenen gaat tegenwoordig helemaal niet bij conducteurs van de NS.

De grootste uitdaging voor de NS is de houding van haar personeel. De spreekwoordelijke uitzondering daargelaten, maar helaas merk je te vaak dat NS-medewerkers amper bevatten wat klantgerichtheid en klantvriendelijkheid is. Ongeacht de houding van de klant, zijn fouten, zijn onkunde of onwetendheid. Als NS personeel ben je er juist voor om de klant dan verder te helpen op dusdanige wijze dat de klant zich serieus genomen voelt en zich ook daadwerkelijk geholpen voelt. Maar zolang NS medewerkers klanten bejegenen met schampere opmerkingen, gedrag dat niet thuishoort in de 1e klas, of zelfs aanmatigend gedrag, zal de NS behept blijven met een negatief imago. Wat je zaait, is wat je oogst.

Dit artikel verscheen op het weblog van Hans Groen

Geef een reactie

Laatste reacties (14)