Opdringerige verkooptrucs

Heeft u als klant geen behoeftes? Wij verzinnen er wel een paar voor u. En als u niet oplet, doen we dat lekker op een manier dat het u niet opvalt (maar wel geld kost).

‘Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?’ Mooi was die tijd toen klanten deze zin nog te horen kregen. Vaak geuit door een vriendelijke dame of heer. Die hen écht aankeek en naar ze glimlachte. De klanten voelden zich direct uitgenodigd om hun behoeften te uiten. Als die vervolgens werden vervuld, liepen ze tevreden weg. En werd de behoefte boven verwachting vervuld, liepen klanten niet alleen tevreden weg, maar deden ze óók een aanbeveling.

Ik denk dat iedere ondernemer de waarde hiervan begrijpt. Ook klanten snappen het verschil tussen goede en slechte service. En toch is er een toenemende trend die hier dwars tegenin gaat. Er zijn ondernemingen die hun medewerkers leren om niet de klant maar hun omzet centraal te stellen. In plaats van uitvinden wat de behoeftes zijn, worden behoeftes verzonnen.

‘Wilt u er nog iets bij drinken? Kauwgompje misschien? Heeft u de aanbieding gezien?’ Deze drie opeenvolgende vragen werden laatst op mij afgevuurd bij een tankstation. De medewerker somde ze op alsof hij een boodschappenlijstje aan het afvinken was en keek me amper aan. Een hysterische lach ontsnapte mij, omstanders lachten mee.

Gisteren bedacht ik me, dat dit misschien nog redelijk onschuldig was. Want gisteren ontdekte ik de overtreffende trap. Er werd mij op slinkse wijze een ‘kauwgompje erbij’ opgedrongen dat me bijna zo’n € 120 had gekost.

Ik moest mijn abonnement verlengen bij T-Mobile. In de winkel werd ik geholpen door een nieuwe medewerker. Ik ben altijd alert bij nieuwe medewerkers: die maken fouten en fouten kosten mij meestal tijd of geld (meestal allebei). Daarom keek ik op zijn scherm mee wat hij aan het doen was. Tot mijn verbazing zag ik dat hij – zonder overleg – aanklikte dat ik voor € 4,95 extra per maand muziek in mijn 2-jarige abonnement opnam. ‘Waarom doe je dat?’ vroeg ik. ‘Dan heeft u keuze uit 25.000 muzieknummers.’ ‘Maar ik wil dat helemaal niet. Ik heb thuis al Spotify.’ ‘Oké, oké dan haal ik het weg.’ 

Terwijl hij verder ging, herinnerde ik mij dat als je online je abonnement wilt verlengen, er ook standaard opties zijn aangevinkt. Kennelijk bepaalt T-Mobile de behoefte van de klant. Hoeveel mensen zouden niet doorhebben dat ze ongevraagd een dienst in hun abonnement opgenomen krijgen die ze wel € 60 per jaar extra kost?

‘U neemt natuurlijk een verzekering? ‘ haalde de medewerker me uit mijn mijmeringen. ‘Nee, die heb ik net opgezegd. Dat vind ik een verspilling als ik toch een reservetoestel heb.’ ‘Ja, maar dit is een duur toestel. En wist u dat u in no time een vervangend toestel heeft als er iets mis is?’ Ik maakte de medewerker duidelijk dat ik toch echt geen verzekering wilde.

Toen we bijna klaar waren, zag ik dat zijn collega op afstand naar hem gebaarde. ‘Extra’s?’ riep ze zachtjes. Het klonk bemoedigend. Alsof ze een kleuter net leerde hoe hij zijn schoenen moest veteren. ‘Oh,’ knikte de medewerker. Daarna wendde hij zich tot mij. ‘Wilt u misschien nog een telefoonhoesje erbij?’ Licht geagiteerd antwoordde ik: ‘Nee dankjewel, ik heb al een hoesje!’

Even later liep ik de winkel uit. De blijdschap over mijn nieuwe telefoon moest het afleggen tegen een ander gevoel. Een verdrietig gevoel. T-Mobile vindt mij als klant helemaal niet belangrijk. Of liever gezegd: als mens. Konden we maar terug naar die tijd waarin dat zinnetje ‘kan ik u nog ergens mee van dienst zijn’  oprecht betekende dat er interesse was in mijn behoeftes. 

De volgende dag ontvang ik een sms’je van T-Mobile. Of ik wil aangeven hoe tevreden ik ben over de dienstverlening van de T-Mobile winkel. Ik typ: Misschien kunnen medewerkers voortaan niet zonder overleg met de klant een muziekdienst bij hun abonnement aanklikken die hen 5 euro per maand extra kost. En misschien is het een idee om niet zo openlijk aan te dringen op extra’s. Het valt zo op.  Direct krijg ik een automatische sms terug: Bedankt voor uw deelname aan dit onderzoek. Uw feedback draagt bij aan de continue verbetering van onze service. Welke service? 

Lees de weblog van Alexandra Smith. Volg haar ook op Twitter

Alexandra Smith debuteerde met de roman Schemervlucht