Fuck de procedure!

Ha, waarom zouden we deze druilerige week niet eens aankomen met een stukje Darwin van de koude herfstgrond? Wij mensen zijn door de evolutie geschikt gemaakt om in kleine groepen aan jagen en verzamelen te doen. Dat ging goed tot onze verre voorouders met hun grote hersenen landbouw en veeteelt uitvonden. Daardoor zagen zij zich gedwongen veel grotere verbanden te vormen van duizenden tot miljoenen individuen.

Sindsdien is de mensheid het slachtoffer van regelzucht, bureaucratie en systemen die wel ongeveer werken, maar niet helemaal goed. De ontwikkeling naar gecompliceerde samenwerkingsverbanden gaat sneller dan de evolutie.

Wij zien dan ook dat organisaties die qua omvang zo’n rondzwervende bende uit de oude steentijd benaderen, het meest efficiënt functioneren. Daarom is het MKB ook de ruggengraat van de economie en zijn dat niet grote logge bedrijven.

Grotere verbanden werken een stuk minder efficiënt, want wij mensen zijn niet echt geschapen om daarin effectief te functioneren. Over een paar honderdduizend jaar misschien wel, maar nu nog niet. De ontwikkeling naar grotere verbanden is nog maar een jaar of twaalfduizend aan de gang.

Het is in deze tijd nogal de gewoonte om ambtenaren of overheidsdiensten aan te klagen vanwege hun gebrek aan klantvriendelijkheid, hun star vasthouden aan procedures of hun traagheid.

Grote bedrijven zijn even erg. Als alles volgens de uitgedachte kaders loopt, gaat het ongeveer wel goed. Maar een kink in de kabel levert onmiddellijk de grootste moeilijkheden op. Bij een klein bedrijf bel je dan even de baas. Of je gaat langs. En de zaak wordt opgelost. Bij een grote organisatie is dat anders.

Neem bijvoorbeeld Canaldigitaal waar ik een tevreden klant was, tot mijn modem begon te haperen. Niks aan de hand. Je belt op. Er zal een nieuwe modem  bezorgd worden. Dit duurt twee werkdagen.

Het modem wordt bezorgd door een haastige koerier, want het bedrijf heeft er ongetwijfeld voor gekozen om diensten te outsourcen. Ook zijn kennelijk de taken vanwege zekere misvattingen rond efficiency verdeeld, want de persoon in kwestie kan alleen maar het modem uitwisselen en heeft geen antwoord op bepaalde vragen die ik wilde stellen over de schotel. Hij laat mij een elektronische handtekening plaatsen en vertrekt met het oude modem dat ongetwijfeld aan de vernietiging zal worden prijsgegeven.

Hij is net weg of ik besef dat mijn smartcard nog in het apparaat zit. Ik bel (15 cent per minuut) de klantenservice van Canaldigitaal. Een juffrouw belooft mij een nieuwe smartcard te zenden. “Kunnen jullie die koerier niet even bellen”, zeg ik, “Dat hij de smartcard even terugbrengt?” Hij moet tenslotte nog in de buurt zijn. De juffrouw zet mij een tijdje onder de witte knop en komt dan terug met de mededeling dat dit niet is na te gaan. Die kapotte modems gaan naar een loods en dat is niet uit te zoeken. Geen doorkomen aan. Ik laat een nieuwe smartcard opsturen in de hoop dat deze er uiterlijk voor het weekend is. Anders zeg ik het abonnement op, dreig ik.

Daarna dien ik online een klacht in. Dat kan alleen als ik het nummer van mijn smartcard ken en die zit ergens in een bestelwagentje. Ik bel opnieuw de klantenservice en probeer het weer. Een nieuwe juffrouw geeft me het smartcardnummer, maar helpen doet zij niet. “Het komt toch wel vaker voor”, vis ik. Ze antwoordt: “Het is dan procedure om een nieuwe smartcard te sturen.” “Het moet toch mogelijk zijn om die koerier te bellen?” vraag ik. Zij reageert: “Dat kan niet omdat het niet de procedure is.” Ik weer: “Geef me dan het nummer van die koerier in mijn stad. Dan bel ik zelf wel even.”

Bij de klantenservice weten ze niet welke koeriersbedrijven waar aan het werk zijn, zegt ze. “Kunt u me dan doorverbinden met iemand die het wel weet. Want volgens mij controleren jullie die koeriersbedrijven tot op het bot.” De juffrouw: “Onze leidinggevenden komen niet aan de telefoon.”

Dit alles binnen een half uur na het vertrek van de koerier. 

Ik weet zeker dat hij – als ik een telefoontje had kunnen geven – even met de smartcard was langs gekomen. En ik was desnoods ook nog wel bereid geweest hem even op zijn kantoortje op te halen. MKB is fijn, klein betekent begrip, service, flexibiliteit.

Groot is automatisch bureaucratie, autoritair, klantvijandig.

Verbitterd ruim ik de doos van de nieuwe modem op. Nu blijkt dat de koerier per ongeluk zijn eigen instructiepapieren heeft laten liggen. Daar staat een telefoonnummer op met het bijschrift “NIET communiceren naar eindgebruiker!!”.

Ik draai dat nummer en krijg een mijnheer aan de lijn van de technische dienst. Die hoort mijn verhaal aan en belooft contact op te nemen met de koerier. Een paar uur later bel ik nog eens terug en ik krijg van zijn collega te horen dat de koerier de smartcard terug zal brengen. Ik hoop niet dat dit tot nare repercussies voor hen zal leiden, omdat zij de procedure hebben doorbroken. Zij hebben immers gehandeld vanuit de menselijke logica van de kleinschalige groep jagers en verzamelaars: ze namen contact op met de persoon die het probleem snel op kon lossen en niet vanuit de kaderlogica waarmee de grote organisatie is vorm gegeven.

Nu begrijp ik waarom er niet wordt doorverbonden: dan komt de mens centraal te staan en niet het grote verband waarin iedereen precies vastgelegde taakjes en bevoegdheidjes heeft. Anders, zo vrezen de bazen, raakt de boel in de war. Dan raken ze het overzicht kwijt over iets wat ook voor hun door de evolutie onvoldoende uitgeruste hersenen een aantal maten te groot is. Dat is de achtergrond van de onwrikbaarheid die zowel ministeries als grote bedrijven eigen is.

Nog een voorbeeld: in een oud boek vond ik een rondschrijven uit ongeveer 1970 van de gemeente Reimerswaal, die net gevormd was uit een aantal Zuid-bevelandse dorpjes. Je kon niet meer zoals vroeger bij de wethouder binnenstappen, stond er. Je moest eerst een afspraak maken.

Moeten we dan afscheid nemen van grote organisaties? Dat is ook overdreven. Ze zijn noodzakelijk om onze samenleving in stand te houden. Maar wellicht zou men bij de opbouw van grote overheidsdiensten en ondernemingen rekening kunnen houden met het feit dat wij mensen erop gebouwd zijn autonoom te functioneren in kleine groepen. Dan past een netwerkstructuur beter dan een hiërarchie vol bazen en bovenbazen, die veel te belangrijk zijn om aan de telefoon te komen. Zodat een klant bijvoorbeeld niet in contact komt met een of ander nationaal callcenter, maar gewoon iemand kan bellen in de buurt. Moet kunnen. Als je maar wilt. Weg met de managers! Fuck de procedure!

Update:

Ik kwam uit een vergadering en daar ging mijn mobieltje: de man van de voortreffelijke koeriersdienst stond voor de deur. Of hij de smartcard in de brievenbus mocht gooien. En zo was alles in orde gekomen.

Leestip: de Canadese Science Fiction schrijver Robert J. Sawyer heeft een trilogie gepubliceerd, the Neanderthal Parallax, waarin onze aarde in contact treedt met een parallelle aarde, waar niet de Neanderthaler is uitgestorven maar de homo sapiens. De Neanderthalers hebben met behoud van het jagen en verzamelen plus de bijgaande kleinschaligheid een technologische geavanceerde beschaving opgebouwd. Dat er ondanks die kleinschaligheid toch een totale bewaking van de burgerij kan ontstaan, is een van de hoofdthema’s van de trilogie, die ik van ganser harte aanbeveel. Meer hier en hier